Nauczanie języków czy prowadzenie szkoły językowej to praca usługowa, jak każda inna. Jeżeli zależy nam na klientach i na tym, aby do nas wracali, próbujemy nawiązać z nimi dobre relacje oraz pokazać się z jak najlepszej i jak najsympatyczniejszej strony. Jednak bycie sympatycznym wcale nie jest takie proste, jak by się mogło pozornie wydawać i nie każdemu z nas przychodzi naturalnie. A czasem może być po prostu niemożliwe.
Lubię swoich klientów
Lubię zdecydowaną większość ludzi, z którymi mam do czynienia w pracy. Współpracowników dobieram tak, aby łatwo dało się poczuć do nich sympatię. Przecież nie skażę się z własnej inicjatywy na konieczność przebywania z niefajnymi ludźmi!
Jeżeli chodzi o klientów, to możnaby powiedzieć, że po prostu mam szczęście. Ale można też szczerze przyznać, że temu szczęściu sprzyja statystyka i jedno wynikające z niej proste założenie.
Statystycznie rzecz biorąc, większość klientów pojawia się tak u mnie, jak i u ciebie, w dobrych zamiarach, z pozytywnym nastawieniem: “wreszcie nauczę się mówić po angielsku” albo “teraz dzieciak będzie miał z anglika same piątki”. Przeciętny klient jest z założenia sympatyczny – również podczas nauki języka chce przyjemnie (a przynajmniej nie nieprzyjemnie) spędzić czas. Jeżeli nie zniechęcimy takiego klienta od wejścia robiąc kwaśną minę na jego widok czy niegrzecznie coś odburkując zza biurka, to fajna i pozytywna współpraca jest pewna, jak słoneczko na niebie. Dlatego właśnie tak ważną osobą w każdej szkole językowej jest sympatyczny pracownik recepcji.
Naturalny uśmiech i przyjazne nastawienie najpierw osoby, która wita klientów, potem osoby odpowiedzialnej za metodykę, a w końcu lektora, sprawia, że wszystkie umowy są podpisywane szybciej, ceny są akceptowane łatwiej, a współpraca potrafi się toczyć całymi latami bez większych problemów. Z reguły zwykłe bycie sympatycznym to już 90 procent sukcesu.
Czy jestem sympatyczna?
Naturalny uśmiech i przyjazne nastawienie… Łatwo powiedzieć! A co jeżeli nie przychodzi mi to naturalnie?
Szczerze? Jeżeli nie jesteś z natury sympatyczny lub sympatyczna, to usługi wymagające bezpośredniego kontaktu z klientem nie są dla ciebie. Nauczanie języków również.
Skąd masz wiedzieć, że nie jesteś sympatyczny (sympatyczna)? To proste! Jeżeli większość twoich klientów jest fajna, uśmiechnięta i przyjaźnie nastawiona, to dobry znak – bycie sympatycznym jest twoją wrodzoną (lub wyuczoną) cechą. Jeżeli jednak wśród twoich klientów przeważają wredne padalce – przykro mi, najprawdopodobniej samodzielnie sobie na takich klientów zapracowałaś lub zapracowałeś.
Jedną z podstawowych zasad, które od tysięcy lat rządzą relacjami międzyludzkimi, jest reguła wzajemności: “jak ty mnie, tak ja tobie”. Jeżeli ktoś coś dla nas zrobi, czujemy się zobowiązani za to odwdzięczyć. Wyświadczysz klientowi przysługę (np. przedłużysz lekcję, kiedy tego potrzebuje albo sprawdzisz CV wysyłane do nowej roboty) – możesz się spodziewać jej odwazjemnienia sięgającego od wyrozumiałości, gdy nie wyrobisz się punktualnie na zajęcia, po wypożyczenie ci łóżeczka turystycznego dla dziecka. Jeżeli natomiast zaczynasz współpracę od ochrzanienia ucznia za spóźnienie się lub nieprzyniesienie zeszytu do notatek, nie spodziewaj się zrozumienia, kiedy nagle wysiądzie ci sprzęt, z którego puszczasz nagrania lub kiedy zdarzy ci się podczas lekcji odebrać pilny telefon.
Drugą zasadą, która króluje w relacjach międzyludzkich, a która jest jednocześnie niezmiernie ważna w zawodzie nauczyciela czy lektora języków obcych, jest mirroring. Mirroring polega po prostu na tym, że podświadomie naśladujemy gesty, mimikę twarzy, postawę, a nawet ton głosu ludzi, z którymi rozmawiamy. W skrócie: jeżeli chcesz, aby klient się do ciebie uśmiechnął, uśmiechnij się do niego pierwsza.
Co robi uśmiech? Wzbudza pozytywne emocje. Sprawia, że czujemy się lepiej, nawet jeżeli niekoniecznie mamy ku temu powód. Znasz eksperyment z ołówkiem trzymanym między zębami? Jeżeli nie, koniecznie o nim przeczytaj. Klient, który wychodzi od nas z uśmiechem na ustach, to klient który wynosi z zajęć przyjemne wrażenia. A klient, który ma przyjemne wrażenia, wraca do nas regularnie.
Oczywiście zawsze możesz wybrać drogę w przeciwnym kierunku: spojrzeć na onieśmielonego pierwszą lekcją nowego ucznia spode łba, zrobić zniesmaczoną lub zniechęconą minę na widok jego błędów, popatrzeć na swoich uczniów z wyższością… Nie będziesz długo czekać aż ci się odwdzięczą. Na ich twarzach momentalnie pojawi się równie nieprzyjemy wyraz. Za nieprzyjemnym wyrazem twarzy szybko postąpią nieprzyjemne słowa i zachowania… Ależ ty masz niesympatycznych uczniów! Ech… Zawsze wydawało ci się, że masz pecha do klientów, a prawda jest taka, że masz po prostu takich klientów, na jakich zasługujesz.
Lubię swoich klientów, a oni lubią mnie
Zauważyłam, że podświadomie – mimo usilnego bycia profesjonalną – sympatycznych klientów traktuję lepiej: mogę wybaczyć więcej, przełożyć zajęcia nawet w ostatniej chwili, przedłużyć lekcję kiedy trzeba, przymknąć oko na opóźnienia płatności itp.
Dla takich klientów z chęcią przygotowuję fajne lekcje dopasowane do ich zainteresowań. Częściej kombinuję co zrobić, aby im jak najefektywniej pomóc. Co jakiś czas dostają ode mnie prezenty w postaci np. readersów dostosowanych do ich poziomu znajomości języka i mogą liczyć na moją językową pomoc w pilnych sytuacjach.
Zasada wzajemności działa, sama się nakręca i nie ogranicza do klienckiej wyrozumiałości względem moich potknięć. Jeden z moich pierwszych klientów załatwił mi świetne praktyki studenckie, inny z przejęciem opatrywał rękę, kiedy skaleczyłam się o tablicę (tak, niektórym łosiom zdarza się skaleczyć nawet o tablicę), pewna uczennica przynosiła mi zaproszenia na fajne eventy, a jeszcze do niedawna korzystałam z karty parkingowej innego z moich uczniów (używałam jej ze dwa lata).
Wiecie kto zaprojektował zupełnie za darmo logo IceBreaker? Dziewczyna, którą przygotowywałam językowo do przeprowadzki za granicę.
Lubię swoich klientów... ale bywają wyjątki
Nie ma się co oszukiwać. O ile zdecydowana większość ludzi przychodzi do nas po usługę językową nastawiona pozytwnie (nawet jeżeli czegoś się obawiają lub krępują) i możemy założyć, że zarówno oni sami, jak i nasza wzajemna relacja będzie sympatyczna, o tyle również od tej reguły są wyjątki.
O trudnych klientach z przymróżeniem oka pisałam już w tym artykule. Dzisiaj o trudnych klientach piszę zupełnie serio.
Każdy może mieć zły dzień lub po prostu podły nastrój, więc nie ma się co szybko i łatwo uprzedzać oceniając na samym wstępie książkę po okładce. Jest jednak taki rodzaj klienta, z którym wszystkie szkoły i wszyscy nauczyciele wcześniej, czy później mają do czynienia. Wiecznie skwaszony, zawsze niezadowolony, za każdym razem z pretensjami i nieustannie z negatywnymi uwagami. Klient z piekła rodem. Trafi kiedyś i do twojej szkoły, choćbyś była prawdziwym aniołem.
Reguła wzajemności działa również w negatywnych relacjach. Niesympatyczny klient prowokuje od razu do niesympatycznej reakcji. Choćbyśmy byli nie wiem jak profesjonalni, wredne zagrania prowokują nas do najeżenia się i przyjęcia postawy agresywnej lub po prostu stania się niesympatycznym. Takim klientom nie wybaczamy spóźnień, nie dajemy rabatów i z takimi klientami nie spotykamy się na dodatkowe lekcje przed ważną prezentacją w pracy lub klasówką w szkole.
Czy to źle? Wbrew pozorom to, co podpowiada nam prymitywna – lubiąca lub nielubiąca – część naszego mózgu, wcale nie jest błędne, bez względu na to ile dany klient może potencjalnie wydać u nas pieniędzy.
Reagując sympatycznie w sympatycznej relacji z sympatycznym klientem skłaniamy go do kontynuowania korzystania z naszych usług, przywiązujemy go do siebie i zapewniamy sobie pracę z fajną osobą na dłuższy czas. Reagując niesympatycznie w niesympatycznej relacji z niesympatycznym klientem prowokujemy go do poszukania usługi gdzie indziej, odstraszamy, zniechęcamy. Czy to profesjonalne? Być może nie do końca. Czy dobre dla naszego zdrowia psychicznego? Tak. Bo pozbywamy się z naszego otoczenia toksycznych osób, które negatywnie wpływają na nasze emocje, spokój ducha i efektywność.
Czy to dobre dla naszego biznesu? Śmiem twierdzić, że tak. Chronicznie niesympatyczny klient to osoba, z którą wcześniej, czy później będziemy mieć poważne problemy: uzna za stosowne nie zapłacić lub zażądać zwrotu pieniędzy za naszą usługę, nasmaruje nam negatywną opinię gdzieś w internetach albo po prostu zrobi w obecności innych klientów nieprzyjemną awanturę z sobie tylko znanego powodu. Na dłuższą metę “pielęgnowanie” takiego klienta przyniesie nam więcej szkody niż pożytku.
Jeżeli więc i do ciebie zawitał klient z piekła rodem, nie sil się na wychodzenie mu naprzeciw, wyświadczanie przysług, specjalne traktowanie. I tak tego nie doceni. Za to istnieje bardzo duże prawdopodobieństwo, że jeżeli nie spróbujesz go na siłę zatrzymać, sam odejdzie. Z pożytkiem dla ciebie. Niech się z nim teraz męczy konkurencja zza rogu. Tyle ile wytrzyma.
A jakim ja jestem klientem?
Zastanawiasz się czasem, jak ciebie odbierają sprzedawczynie w sklepach, kelnerzy w restauracjach, recepcjonistki w salonach urody, pracownicy infolinii… Dlaczego reagują i zachowują się tak, a nie inaczej? Niby co nas to obchodzi, ale kiedy samemu prowadzi się działalność usługową, warto mieć oczy i uszy szeroko otwarte na wszelkie sygnały i podpowiedzi z zewnątrz.
Najcenniejszą lekcję dotyczącą obsługi klienta wyniosłam ze szkoły językowej, w której swego czasu sama byłam… klientem. Rzadko zdarzało mi się bywać w tak nieprzyjemnym miejscu i kiedy tylko nadarzyła się okazja przenieść na kurs mojego niezbyt popularnego języka gdzie indziej w okolicy, od razu z niej skorzystałam. Ale wszystkie błędy, które tam zaobserwowałam – od strony klienta – pozwoliły mi jakiś czas później opracować moją własną politykę obsługi klienta prowadzącą do jego wieloletniej retencji: opartą na zwykłej ludzkiej sympatyczności.
Do brzegu: jak bycie sympatycznym lub niesympatycznym klientem odbija się na poziomie usług z których korzystamy również poza szkołą językową?
Kiedy jesteśmy w pracy, chcąc nie chcą wpadamy w pewne schematy i np. bez zastanowienia, bezwarunkowo uśmiechamy się do każdego klienta, który przechodzi przez nasz próg. Ale kiedy wychodzimy z pracy i na przykład idziemy do sklepu po bułkę, wychodzimy też poza nasze utarte wzorce zachowań.
Wiesz co to jest bitch face syndrome? Należę do osób cierpiących na tę przypadłość. Mój codzienny wyraz twarzy, zwłaszcza gdy jestem zamyślona, coś mnie trapi albo nurtuje, nie należy do przyjemnych. I z tą wredną gębą chodzę sobie ulicami mojego miasta, a czasem nawet zaglądam do sklepów i innych punktów usługowych. Pamiętasz mirroring z pierwszej części tego artykułu? Niesympatyczna twarz na wejściu = niesympatyczny wyraz twarzy u sprzedawcy czy kelnera. A potem to już z górki jak kula śnieżna: usługodawca nieprzyjemnie odburkuje coś pod nosem, a ja pogłębiam tylko grymas na twarzy i stwierdzam, że w tym sklepie nie ma jednak nic ciekawego albo nie zostawiam napiwku, albo zwracam uwagę, że latte ma akcent na pierwszą sylabę, albo niespodziewanie sokolim okiem dostrzegam niewidoczny dla nikogo innego paproszek na świeżo utwardzonej powierzchni lśniącego hybrydą paznokcia…
Myślisz, że chętnie mnie w takich miejscach ponownie zobaczą? Oj niekoniecznie! I niekoniecznie przy ponownej wizycie będą mnie obsługiwać ze starannością, na którą “zasługuję”. A ja i tak – mam wrażenie – jestem mało wrednym klientem.
Dlatego staram się nad sobą pracować. Kiedy jestem rozluźniona i zadowolona, bo na przykład idę z mężem na kolację, uśmiech na twarzy pojawia się sam i naprawdę sporo potrzeba, aby go zrujnować, chociaż – jak się pewnie domyślasz – może wystarczyć niesympatyczny kelner. Jedno jest pewne: w większości przypadków bycie sympatycznym prowokuje również i kelnera do wchodzenia z nami w przyjemną interakcję. A co ciekawe, po wymianie uśmiechów i przyjemnej gadce absolutnie mnie nie denerwuje brak dania, które chciałam zamówić lub przedłużony czas oczekiwania na jedzenie. Bez względu na drobne potknięcia moje doświadczenie jako klienta jest pozytywne.
Rozumiesz do czego dążę?
Ty też jesteś klientem.
Ty też jesteś klientem!
Przywołując uśmiech na twarz i będąc sympatycznym dla swoich usługodawców i sprzedawców zwiększasz prawdopodobieństwo uzyskania dobrej usługi (czasem nawet z bonusami, chociażby w postaci darmowego wina do obiadu) i wyniesienia pozytywnych wrażeń z każdego miejsca, w jakim taką usługę świadczą. Bo bycie sympatycznym – taka wydawałoby się naiwna cecha – naprawdę otwiera bardzo wiele drzwi i sprawia, że nam wszystkim po prostu przyjemniej się pracuje i żyje.
Na zakończenie wypadałoby ci życzyć samych sympatycznych wrażeń, bez względu na to, czy jesteś usługodawcą, czy usługobiorcą. Ale przecież wcale nie muszę ci tego życzyć, bo już wiesz jak na sympatyczne wrażenia sobie zasłużyć. Wcale nie musisz zdawać się na los. Wystarczy, że się uśmiechniesz.
